Estudio de tiempos en el área de atención al cliente (página 2)

El factor de actuación se aplica solo a elementos
de esfuerzos que se ejecutan manualmente, los elementos
controlados por las maquinas se califican con 1. La tabla
Westinghouse obtenida empíricamente, da el número
de observaciones necesarias en función de la
duración del ciclo y del número de piezas que se
fabrican al año. Esta tabla sólo es de
aplicación a operaciones muy representativas realizadas
por operarios muy especializados. En caso de que éstos no
tengan la especialización requerida, deberá
multiplicarse el número de observaciones obtenidas por
uno.

2.13.7.2 Calificación
sistemática.

Es una técnica con equidad el tiempo requerido
para que el operario normal ejecute una tarea después de
haber registrado los valores observados de la operación en
estudio. No existe un método universal, el analista debe
ser lo más objetivo posible para poder definir el valor de
la calificación(C). Es el paso más importante del
procedimiento de medición del trabajo, se basa en la
experiencia, adiestramiento y buenos juicios del
analista.

2.13.7.3 Calificación por
velocidad.

El sistema de calificación debe ser exacto,
evaluar la influencia del juicio personal del analista, cuando
exista variación en los estándares mayores que la
tolerancia de ± 5 se debe mejorar o sustituir. Debe ser
simple, conciso, de fácil explicación y con puntos
de referencias bien establecidos.

La calificación de velocidad se realiza durante
la observación de los tiempos elementales, el analista
debe evaluar la velocidad, la coordinación y la
efectividad; deben ajustarse los resultados a la actuación
normal. La calificación son procedimientos que se utilizan
para ajustar los valores de tiempo observados de forma tal que
correspondan con los tiempos requeridos para que el operario
normal ejecute una tarea.

2.14 Tiempo normal

Es el tiempo requerido por el operario normal o
estándar para realizar la operación cuando trabaja
con velocidad estándar, si ninguna demora por razones
personales o circunstancias inevitables.

Mientras el observador del estudio de tiempos
está realizando un estudio, se fijará, con todo
cuidado, en la actuación del operario durante el curso del
mismo. Muy rara vez esta actuación será conforme a
la definición exacta de los que es la " normal ", o
llamada a veces también "estándar". De aquí
se desprende que es esencial hacer algún ajuste al tiempo
medio observado a fin de determinar el tiempo que se requiere
para que un individuo normal ejecute el trabajo a un ritmo
normal.

El tiempo real que emplea un operario superior al
estándar para desarrollar una actividad, debe aumentarse
para igualarlo al del trabajador normal; del mismo modo, el
tiempo que requiere un operario inferior estándar para
desarrollar una actividad, debe aumentarse para igualarlo al del
trabajador normal; del mismo modo, el tiempo que requiere un
operario inferior al estándar debe reducirse al valor
representativo de la actuación normal. Sólo de esta
manera es posible establecer un estándar verdadero en
función de un operario normal.

2.14.1 Cálculo de tiempo
normal

La longitud del estudio de tiempos dependerá en
gran parte de la naturaleza de la operación individual. El
número de ciclos que deberá observarse para obtener
un tiempo medio representativo de una operación
determinada depende de los siguientes procedimientos:

• Por fórmulas estadísticas.

• Por medio del ábaco de Lifson.

• Por medio del criterio de las tablas
  Westinghouse.

• Por medio del criterio de la General
  Electric.

Estos procedimientos se aplican cuando se pueden
realizar gran número de observaciones, pues cuando el
número de éstas es limitado y pequeño, se
utiliza para el cálculo del tiempo normal representativo
la medida aritmética de las mediciones
efectuadas.

Aplicando las siguientes ecuaciones:

2.15 Tolerancias

Después de haber calculado el tiempo normal, es
necesario hacer otros cálculos para llegar al verdadero
tiempo estándar, esta consiste en la adición de un
suplemento o margen al tener en cuenta las numerosas
interrupciones, retrasos y movimientos lentos producidos por la
fatiga inherente a todo trabajo.

2.15.1 Áreas.

• El individuo (fatiga).

• La naturaleza del trabajo.

• El medio ambiente.

2.15.2 Propósito.

Agregar un tiempo suficiente al tiempo de
producción normal que permita al operario de tiempo
cumplir con el estándar a ritmo normal. Se expresa como un
multiplicador, de modo que el tiempo normal, que consiste en
elementos de trabajo productivo , se pueda ajustar
fácilmente al tiempo de margen si las tolerancias son
demasiadas altas los costos de producción se incrementan
indebidamente y si los márgenes fueran bajos, resultaran
estándares muy estrechos que causaran difíciles
relaciones laborales y el fracaso eventual del
sistema.

Se debe asignar una tolerancia o margen al trabajador
para que el estándar resultante sea justo y
fácilmente sostenible por la actuación del operario
medio, a un ritmo normal y continuo.

2.15.3 Tipos.

• 1. Almuerzo.

• 2. Merienda.

• 3. Necesidades personales.

• 4. Retrasos evitables.

• 5. Adicionales / Extras.

• 6. Orden y limpieza.

• 7. Tiempo total del ciclo.

• 8. Fatiga.

• 9. Especiales: expresados en porcentajes, se
  refieren a:

• Entrenamiento / adiestramiento.

• Política empresa.

• Especiales (Contingencias).

2.15.4 Métodos

• Estudio de tiempo.

• Muestreo de trabajo.

2.16 Método sistemático para
asignar tolerancia por fatiga

Evaluar la forma objetiva y a través de la
observación directa el comportamiento de las actividades
ejecutadas por el operario, mediante un conjunto de factores los
cuales poseen una puntuación según el nivel
(evaluación cualitativa y cuantitativa). La sumatoria
total de esos valores determina el rango y la clase (%) a que
pertenece; según la jornada de trabajo que aplique, para
asignarle un porcentaje del tiempo total que permite
contrarrestar la fatiga.

Después de hacer la evaluación se obtiene
un valor a través de la sumatoria de dichos factores, los
cuales en función de la jornada de trabajo se ubican en el
rango o límite correspondiente para determinar así
que porcentaje de tiempo por concepto de fatiga debe
asignarse.

2.16.1 Normalización de
tolerancias.

Deducir de la jornada de trabajo los tiempos por
concepto de suplementos o márgenes fijos de forma tal que
se obtenga la jornada efectiva de trabajo, luego se determina
cual es el porcentaje que representan las tolerancias por fatiga
y necesidades personales del tiempo normal. Siguiente
ecuación:

El hecho de que los cálculos de los suplementos o
tolerancias no pueden ser siempre perfectamente exactos, no
justifica que se utilicen como depósitos donde acumulan
los factores o elementos que se hayan omitido o pasado por alto
al efectuar el estudio de tiempo. La aplicación en
cualquier situación del estudio del trabajo de los
suplementos o tolerancias se debe a los siguientes
factores:

2.16.1.1 Factores relacionados con el
individuo.

Si todos los trabajadores de una zona de trabajo
determinada se estudiaran individualmente, se descubrirá
que el trabajador delgado, activo, ágil y en el apogeo de
sus facultades físicas necesita para recuperarse de la
fatiga un suplemento de tiempo menor que su colega obeso o
inepto. De igual manera, cada trabajador tiene su propia curva de
aprendizaje, que puede condicionar la forma en que ejecuta su
trabajo.

2.16.1.2 Factores Relacionados Con La Naturaleza Del
Trabajo En Sí.

Muchas de las tablas para calcular los suplementos dan
cifras que pueden ser aceptables para los trabajadores
frágiles, ligeros y medios, pero que son insuficientes si
se trata de tareas pesadas y arduas, por ejemplo, las que exigen
los altos hornos siderúrgicos. Además, cada
situación de trabajo tiene características propias,
que pueden influir en el grado de fatiga que siente el trabajador
o pueden retrasar inevitablemente la ejecución de su
tarea.

2.16.1.3 Factores Relacionados Con El Medio
Ambiente.

Los suplementos, y en particular los correspondientes a
descansos, deben fijarse teniendo debidamente en cuenta diversos
factores ambientales, tales como calor, humedad, ruido, suciedad,
vibraciones, intensidad de la luz, polvo, agua circundante, etc.;
y cada uno de ellos influye en la importancia de los suplementos
por descanso requeridos.

2.17 Métodos para el cálculo
de tolerancias

Existen dos métodos utilizados frecuentemente
para el desarrollo de datos de tolerancias estándar. El
primero es el que consiste en un estudio de la producción
que requiere que un observador estudie dos o quizás tres
operaciones durante un largo periodo.

El observador registra la duración y el motivo de
cada intervalo libre o de tiempo muerto y después de
establecer una muestra razonablemente representativa, resume sus
conclusiones para determinar la tolerancia en tanto por ciento
para cada característica aplicable.

La segunda técnica: para establecer un porcentaje
de tolerancia es mediante estudios de muestreo de trabajo. En
este método, se toma un gran número de
observaciones al azar, por lo que solo requiere por parte del
observador, servicios en parte de tiempo, o al menos,
intermitentes. En este procedimiento no se emplea el cronometro,
ya que el observador camina solamente por el área que se
estudia sin horario fijo, y toma breves notas sobre lo que cada
operación está haciendo.

2.18 Especificaciones De Las Tres
Áreas Generales De Las Tolerancias.

Necesidades personales: Incluye interrupciones en el
trabajo necesarias para el trabajador como son: viajes
periódicos al bebedero de agua o baño. Las
condiciones generales de trabajo y la clase de trabajo,
influirán sobre el tiempo necesario para cubrir
necesidades personales. Así como el trabajo pesado a altas
temperaturas requerirá de mayores tolerancias que el
realiza a temperaturas moderadas.

2.18.1 Fatiga.

La fatiga se considera como una distribución en
la capacidad de realizar trabajo. La fatiga es el resultado de
una acumulación de productos de desecho en los
músculos y en la corriente sanguínea, lo cual
reduce la capacidad de los músculos para actuar. Los
movimientos musculares van acompañados de reacciones
químicas que necesitan alimento para sus
actividades.

No se puede decir definitivamente que la
producción disminuye como consecuencia de la fatiga. El
que una persona realice menos trabajo durante la última
hora de la jornada puede ser debido a que se encuentra cansada,
pero también puede deberse a perdida de interés o
preocupación personal.

La fatiga industrial se refiere a tres fenómenos
que están relacionados:

• 1. Sentimiento de cansancio.

• 2. Cambio fisiológico del
  cuerpo.

• 3. Disminución en la capacidad de hacer
  trabajo.

2.18.2 Tolerancias adicionales o
extras:

En las operaciones industriales metal-mecánicas
típicas y en procesos afines, el margen de tolerancias por
retrasos personales inevitables y por fatiga, generalmente es
alrededor del 15%.

2.18.3 Cálculos de los
suplementos:

En la figura se representa el modelo básico para
el cálculo de los suplementos. Podrá verse que los
suplementos por descanso (destinados a reponerse de la fatiga)
son la única parte esencial del tiempo que se añade
al tiempo básico. Los demás suplementos, como por
contingencias, por razones de políticas de la empresa y
especiales, solamente se aplican bajo ciertas
condiciones.

• Suplementos por descanso: Se calculan de modo
  que permitan al trabajador reponerse de la fatiga. Tienen dos
  componentes principales: los suplementos fijos y los
  suplementos variables. Los suplementos fijos.

• Suplementes por necesidades personales: Se
  aplican a los casos inevitables de abandono del puesto de
  trabajo, por ejemplo para ir a beber algo, a lavarse las
  manos o al baño; en la mayoría de las empresas
  que lo aplican suele oscilar entre 5 y 7 por
  ciento.

• Suplementos por fatiga básica: Es
  siempre una cantidad constante y se aplica para compensar la
  energía consumida en la ejecución de un trabajo
  y para aliviar la monotonía. Es frecuente que se fije
  en 4 % del tiempo básico, cifra que considera
  suficiente para un trabajador que cumpla su tarea sentado,
  que ejecuta un trabajo ligero en buenas condiciones
  materiales y que no precisa emplear manos, piernas y sentidos
  sino normalmente.

• Suplementos variables: Se añaden
  cuando las condiciones de trabajo difieren mucho de las
  indicadas, por ejemplo cuando las condiciones ambientales son
  malas no pueden ser mejoradas, cuando aumentan el esfuerzo y
  la tensión para ejecutar determinada tarea.

2.18.4 Recomendaciones para el
descanso:

Los suplementos por descanso pueden traducirse en
verdaderas pausas. Si bien no hay regla fija sobre estas pausas,
es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 o 15 mina
media mañana y a media tarde, a menudo dando la
posibilidad de tomar café, té o refrescos y un
refrigerio, y que se deje al trabajador que utilice como le
parezca el resto del tiempo de descanso previsto. Es recomendable
analizar si es prudente establecer pausas o si se deben dejar que
sucedan fortuitamente.

2.18.5 Importancia de los periodos de
descanso:

• 1. Atenúan las fluctuaciones de
  rendimiento del trabajador a lo largo del día y
  contribuyen a estabilizarlo más cerca del nivel
  óptimo.

• 2. Rompen la monotonía de la
  jornada.

• 3. Ofrecen a los trabajadores la posibilidad de
  reponerse de la fatiga y atender sus necesidades
  personales.

• 4. Reducen las interrupciones del trabajo
  efectuadas por los interesados durante las horas de
  trabajo.

• Otros Suplementos: Algunas veces al calcular
  el tiempo tipo o estándar es preciso incorporar otros
  suplementos además del suplemento por
  descanso.

• Suplementos por contingencia: Es el
  pequeño margen que se incluye en el tiempo
  estándar para prever demoras que no se puedan medir
  exactamente porque aparecen sin frecuencia ni
  regularidad.

• Suplementos por razones de política de la
  empresa: Es una cantidad, no ligada a las primas, que se
  añade al tiempo tipo (o a alguno de sus componentes,
  como el contenido de trabajo) para que en circunstancias
  excepcionales, a nivel definido de desempeño
  corresponda un nivel satisfactorio de ganancias.

• Suplementos especiales: Se conceden para
  actividades que normalmente no forman parte del ciclo de
  trabajo, pero en las cuales este no se podría efectuar
  debidamente. Tales suplementos pueden ser permanentes o
  pasajeros, los que se deberá especificar. Dentro de lo
  posible se deberían determinar mediante un estudio de
  tiempo. También se incluyen los suplementos por
  montaje, el suplemento por desmontaje, el suplemento por
  rechazo, el suplemento por aprendizaje o por
  formación.

2.18.6 Propósito De Los
Suplementos:

• El propósito fundamental de las tolerancias
  es agregar un tiempo suficiente al tiempo de
  producción normal que permita al operario de tiempo
  medio cumplir con el estándar a ritmo normal. Se
  acostumbra a expresar la tolerancia como un multiplicador, de
  modo que el tiempo normal, que consiste en elemento de
  trabajo productivo, se puede ajustar fácilmente al
  tiempo de margen. Por lo tanto, si se tuviera que conocer una
  tolerancia de 15% en una operación dada, el
  multiplicador seria 1.15.

• Si las tolerancias son demasiadas altas, los costos
  de producción se incrementaran indebidamente y si los
  márgenes fueran bajos, resultaran estándares
  muy estrechos que ocasionarán difíciles
  relaciones laborales y el fracaso eventual del
  sistema.

2.19 Procedimiento Estadístico Para La
Determinación Del Tamaño De La Muestra

2.20 Fatiga

Es el estado de la actitud física o mental, real
o imaginaria, de una persona, que incluye en forma adversa en su
capacidad de trabajo. Cualquier cambio ocurrido en el resultado
de su trabajo, que está asociado con la disminución
de la producción del empleado. Reducción de la
habilidad para hacer un trabajo debido a lo previamente
efectuado.

2.20.1 Factores que producen
fatiga:

• Constitución del individuo.

• Tipo de trabajo.

• Condiciones del trabajo.

• Monotonía y tedio.

• Ausencia de descansos apropiados.

• Alimentación del individuo.

• Esfuerzo físico y mental
  requeridos.

• Condiciones climatéricas.

• Tiempo trabajando.

2.20.2 Métodos para calcular los
suplementos de fatiga:

La valoración objetiva con estándares de
fatiga consiste en hacer el análisis de las
características del trabajo estudiado, y posteriormente
con base en valores asignados para diferentes condiciones, se
procede a calcular el suplemento a concederse.

• El método "A": Para calcular el suplemento de
  fatiga, contiene siempre una cantidad básica constante
  y, algunas veces, una cantidad variable que depende del grado
  de fatiga que se suponga cause el elemento. La parte
  constante del suplemento corresponde a lo que se piense
  necesita un obrero que cumple su tarea sentado, que
  efectúa un trabajo leve en buenas condiciones de
  trabajo que precisa emplear sus manos, piernas y sentidos
  normalmente. Es común el 4% tanto para hombres como
  para mujeres.

La cantidad variable sólo se añade cuando
las condiciones de trabajo son penosas y no se pueden mejorar los
efectos del cálculo puede decirse, que el suplemento por
descanso consta de:

• Un mínimo básico constante, que
  siempre concede.

• Una cantidad variable, añadida a veces,
  según las circunstancias en que se trabaje.

• El método "B": Considera 3
  factores:

• Esfuerzo físico: es causado por
  acumulación de toxinas en los músculos, por lo
  fatigoso del trabajo típico, el predominante del
  puesto; por posición incómoda de trabajo, por
  tensión sostenida muscular, tensión nerviosa,
  etc.

• Esfuerzo mental: puede ser ocasionado por
  planeamiento de trabajo, cálculos matemáticos
  mentales para registro o actuación, presión por
  decisiones rápidas inesperadas, planeación para
  presentar trabajo, planeación de distribución
  de tareas, etc.

• Monotonía: se motiva por aburrimiento, fatiga
  por la repetición exacta del ciclo de trabajo,
  acompañado de ruidos, reflejos luces, etc.

2.20.3 Método para calcular la
fatiga.

A medida que transcurra el día, el obrero
comenzará a resentir los efectos de la fatiga y el tiempo
en que se hace una operación tenderá a aumentar, lo
que significa que su esfuerzo disminuirá. Si se multiplica
el nuevo tiempo por el mismo factor de valoración que se
determinó al comenzar el día, la anterior igualdad
sería falsa, pero, para restituir la igualdad, es
necesario deducir al producto del tiempo actual por el factor de
valoración, el tiempo perdido por el efecto de la
fatiga.

CAPÍTULO III

Diseño
metodológico

En este capítulo se describen a fondo, todas y
cada una de las herramientas utilizadas, en este periodo
investigativo del tipo de estudio, descripción de la
población y muestra, los diferentes recursos e
instrumentos utilizados, las técnicas que se llevaron a
cabo para recolectar los datos y para finalizar el
procedimiento.

3.1 Tipo de estudio:

De acuerdo con la estructura de la investigación
a desarrollar y con el fin de cumplir con los objetivos del
estudio, se implementó un método de
investigación de campo, evaluativa y aplicada, de tipo no
experimental y cualitativa.

• Estudio descriptivo:

Se dice, un estudio descriptivo, debido a que, describe
minuciosamente cada una de las características que se
encuentran en el proceso de ventas y atención al cliente,
en la empresa Super Cauchos Chirica Unare. C.A. Así, como
también, el origen de los problemas y posibles soluciones,
las técnicas usadas en la investigación, el
método de trabajo propuesto, en fin todos los aspectos
señalados en la práctica.

• Investigación de campo:

Es una investigación de campo, ya que, fue
realizada directamente en la empresa, lo cual hizo posible el
contacto directo entre investigadores y el problema, ya fuese de
una manera participativa u omnisciente, logrando así una
mayor visión e información de este.

• Investigación evaluativa:

Refiere, una investigación de tipo evaluativo,
puesto que, luego de describir el proceso, inmediatamente se
comienza a evaluar detalladamente todos los problemas así
como sus causas.

• Investigación Aplicada:

Se habla de una investigación aplicada, ya que,
tiene como propósito, establecer, ideas que logren mejoras
en el proceso de la empresa Super Cauchos Chirica Unare
C.A.

• No Experimental:

Es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente
variables. Es decir, es investigación donde no hacemos
variar intencionalmente las variables independientes. Lo que
hacemos en la investigación no experimental es observar
fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para
después analizarlo.

3.2 Población y Muestra

• Población:

La población o universo es cualquiera conjunto de
unidades o elementos como personas, fincas, municipios, empresas,
etc., claramente definidos para el que se calculan las
estimaciones o se busca la información. Deben estar
definidos las unidades, su contenido y extensión. En otras
palabras; una población está determinada por sus
características definitorias. Por lo tanto, el conjunto de
elementos que posea esta característica se denomina
población o universo.

Población es la totalidad del fenómeno a
estudiar, donde las unidades de población poseen una
característica común, la que se estudia y da origen
a los datos de la investigación. Entonces, una
población es el conjunto de todas las cosas que concuerdan
con una serie determinada de especificaciones.

En el caso de Super Cauchos Chirica Unare. C.A., la
población está definida por los las actividades que
se realizan en los departamentos señalados en la empresa:
Área de atención al cliente.

• Muestra:

Cuando es imposible obtener datos de todo el universo
(población) es conveniente extraer una muestra,
subconjunto del universo, que sea representativa. En el proyecto
se debe especificar el tamaño y tipo de muestreo a
utilizar: estratificado, simple al azar, de conglomerado,
proporcional, polietápico o sistemático. Cuando un
investigador realiza en ciencias sociales un experimento, una
encuesta o cualquier tipo de estudio, trata de obtener
conclusiones generales acerca de una población
determinada. Para el estudio de ese grupo, tomará una
actividad, al que se conoce como muestra.

La muestra que se tomó en el proceso son las
operaciones realizadas en el área de atención al
cliente, en la cual se encuentra ubicado las personas encargadas
que desempeña el papel de vendedores-organizadores y el
personal de servicio(técnicos de servicios), evidenciando
así el problema descrito en los antecedentes y el
problema. Por otro lado, el estudio de seguimiento hacemos
referencia al área de atención al cliente. La
población coincide con la muestra, debido a que tanto el
estudio de tiempo estándar, se les aplicara a los
vendedores de Super Cauchos Chirica Unare. C.A.

3.3 Recursos

– Entrevista al personal: Se realizaron
entrevistas al ENCARGADO de la cauchera, con el fin de la
obtención de la información

– Observación del proceso: Se realizaron
visitas a la empresa con el propósito de observar y
analizar los procesos en la empresa, esto fue de gran importancia
puesto que nos permitió conseguir la información
acerca de determinar la situación en la cauchera,
además se toma un punto de vista imparcial de los
acontecimientos que se dan en la misma.

– Materiales:

• Grabadora, utilizada en las alternativas por su
  precisión al momento de captar el mensaje y
  transcribirlo exactamente.

• Cámara Fotográfica, utilizada para
  tener un respaldo de cada una de las operaciones que se
  llevan a cabo en el proceso

• Calculadora.

• Lápiz y papel para recabar
  información.

• Cronómetro, utilizado para la
  determinación de los tiempos de operación y
  traslados del operario.

• Formatos, para registrar los datos correspondientes
  a los estudios.

3.3.1 Recursos Humanos.

• 1. Guía (Profesor de Ingeniería
  de Métodos).

• 2. Personal de las áreas en
  estudio.

3.3.2 Recursos físicos:

Tiempo estándar.

• 1. Formatos para estudios de tiempo que
  permiten tener almacenamiento de los tiempos y otros datos
  tomados.

• 2. Cronómetros utilizados para el
  estudio de tiempo.

• 3. Formatos para concesiones por
  fatiga.

• 4. Tabla para concesiones por
  fatiga.

• 5. Tabla Westinghouse.

• 6. Tabla t-student.

• 7. Calculadora.

• 8. Lápiz.

• 9. Hojas.

3.4 Procedimiento
metodológico

El procedimiento que se usó en la
obtención de datos y por lo tanto para el análisis
del proceso se reflejan a continuación:

• 1. Se hicieron visitas a la cauchera Super
  Cauchos Chirica Unare. C.A., para observar de forma directa
  el trabajo que se realiza en el proceso de ventas y en el
  área de atención al cliente y tomar las
  muestras piloto.

• 2. Definir el objeto de estudio, en éste
  caso de las actividades de atención al
  cliente.

• 3. Toma de Tiempos de cada una de las
  operaciones que se realiza en el área de
  atención al cliente.

• 4. Registrar los valores tomados.

• 5. Calcular el tiempo promedio de la actividad
  la cual se está realizando el estudio.

• 6. Suponer un coeficiente de
  confianza.

• 7. Hallar el intervalo de confianza.

• 8. Calcular el Intervalo de la Muestra y
  comparar con el Intervalo de confianza.

• 9. Calificar al operario para hallar el
  CV.

• 10. Calcular el Tiempo Normal.

• 11. Asignar tolerancias (fatiga y necesidades
  personales).

• 12. Normalizar las tolerancias y calcular el
  Tiempo Estándar.

CAPÍTULO IV

Situación
actual

En este capítulo se mostrara la situación
actual observada en la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A,
durante el estudio de tiempo estándar y su correcta
aplicación de las herramientas que a este conforma, en el
proceso de atención al cliente.

4.1 La Actividad A Estudiar.

Por motivos del estudio de tiempo el desarrollo se
enfoca en el servicio de atención al cliente. Las
observaciones tomadas en el área de trabajo fueron las
siguientes:

• Cuentan con una preparación inicial
  aproximadamente de 5 min para limpiar su área de
  trabajo.

• Cuentan con 20 min aproximadamente para la
  realización de cualquier necesidad fisiológica
  del operador.

• Debido a su horario de trabajo el cual es continuo,
  los operarios cuentan con 1 hora para su respectivo
  almuerzo.

• no se ha elaborado un estudio de tiempo previo para
  evaluar y conocer el tiempo en el cual los operarios deben
  realizar su respectivo trabajo

• Se tiene que un tiempo de preparación final
  de 15 min para concluir la jornada de trabajo en el cual
  tienen como deber dejar su área de trabajo en perfecto
  estado, para así agilizar el proceso de
  preparación del día siguiente.

• En la empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A, hasta
  la fecha no se había realizado un estudio de tiempo el
  cual garantizara un alto desempeño de sus trabajadores
  especialmente en el área de atención al
  cliente.

Se recomienda la realización de un estudio de
tiempo para garantizar el correcto funcionamiento en los procesos
y así poder mejorar la situación en la que se
encuentra la empresa, el cual permitiría efectuar una
evaluación del ritmo de trabajo que se desarrolla en la
misma y si es el adecuado para un óptimo desempeño.
Con el fin de estructurar un mejor método de trabajo que
sea aprovechable y permita un mejor rendimiento en la actividad
de atención al cliente en la empresa Super Cauchos
Chirica Unare C.A,.

4.2. Descripción del
trabajo.

La empresa Super Cauchos Chirica Unare C.A aparte de
vender sus productos se dedica a la satisfacción de sus
clientes por el servicio prestado. El procedimiento actual de
trabajo que ejecuta el personal es el siguiente:

Al principio del proceso el operario recibe al cliente,
este pide información acerca de los productos/servicios de
los cuales está interesado, el vendedor a medida de esto
le brinda la información que necesita el usuario haciendo
referencia a lo ofrecido por la empresa (cauchos y rines
nacionales e importados, balanceo y alineación), haciendo
una espera o demora en la cual el cliente tome su decisión
la cual puede estar constituida por varias respuestas: No estar
interesado en los productos/servicios ofrecidos por la empresa y
por lo tanto el cliente se va y el operario/vendedor continua su
labor atendiendo al resto de la clientela. Si el cliente solicita
el servicio de balanceo y alineación se le dirige con el
personal encargado de realizar la labor. Si el cliente
está decidido hacer una compra de cauchos o rines se le
traslada al área de mostrador para enseñarle
detalladamente el producto asociado a su requerimiento obteniendo
una demora de 10 minutos, proseguido de esto el vendedor se
dirige al área de redacción de órdenes de
compra, se realizan dos órdenes las cuales son verificadas
al momentos de impresión, luego de esto se le entrega una
al cliente y se le comunica que debe realizar su pago en el
área de caja para obtener la factura de su producto.
Simultáneamente el operario se desplaza a la ventana de
pedido y le entrega al depositario la orden de compra,
transcurrido 10 minutos el depositario le entrega el producto
solicitado, este mismo hace una inspección para corroborar
que sea el producto deseado y que se encuentre en óptimas
condiciones. Satisfactoriamente es entregado al
cliente.

CAPÍTULO V

Estudio de
tiempo

En el presente capítulo se mostrará el
procedimiento realizado para poder llevar a cabo el estudio de
tiempos a una de las operaciones que se desarrollan en la empresa
Super Cauchos Chirica Unare C.A.

5.1 Selección De La Operación
Objeto De Estudio:

Para el estudio de tiempos, se elaboró un
análisis al proceso ventas y atención al cliente
dentro de la empresa, con el propósito de
identificar los elementos que intervienen en este
proceso.

El estudio de tiempo, se llevó a cabo con el
propósito de identificar cual es el motivo de las demoras
en el proceso de atención al cliente.

Se ejecutaron indagaciones directas sobre cada
operación durante el proceso. Se midió con el
cronómetro las actividades realizadas por los operarios y
se obtuvieron los siguientes datos:

1.- La jornada de trabajo de la empresa es 9horas al
día (8am-5pm), de lunes a viernes. El tiempo destinado
para el almuerzo es de 1hora. Las tolerancias respecto a
necesidades personales son de 20 minutos. El tiempo de
preparación inicial es de 5 min y el tiempo de
preparación final es de 15 minutos.

2.- Tabla donde se muestran las 20 mediciones del tiempo
en el proceso de atención al cliente de la empresa "Super
Cauchos Chirica Unare C.A.".

3.- Elementos que conforman el proceso:

El proceso de atención al cliente consta de las
siguientes actividades en el proceso.

Elemento 1 = Área de atención al
cliente: el vendedor recibe el pedido según las
especificaciones que indico el cliente, busca si hay existencia
del producto y lo verifica respectivamente. Seguidamente se
traslada al área de atención al cliente donde
recibe las facturas, verifica las mismas con sus referentes
órdenes y finalmente despacha el producto.

En el siguiente cuadro se representa el ciclo y sus
respectivos tiempos observados: ver tabla 2

Tabla 2: De elementos 1

Para esto se procede hacer los siguientes
cálculos:

• Se establece la confiabilidad del
  estudio:

Para una muestra de n = 10 el nivel de confianza es NC=
90%

• Se calcula la Desviación Estándar
  de la Muestra (S) con la ecuación
  (2.9):

• Se calcula el intervalo de Confianza
  (I)

• Cálculo del Intervalo de la Muestra (Im)
  con la ecuación (2.10)

• Criterios de Decisión:

Si Im<= I se acepta el tamaño de la
muestra

Si Im> I se rechaza el tamaño de la
muestra

Por lo tanto 1,073852<= 4,646926

Como Im<= i se acepta el tamaño de la muestra,
es decir, no hay que agregar más mediciones.

• Calculo del Tiempo Estándar del
  Proceso:

Ahora se conoce el tiempo estándar
del proceso o más bien un tiempo estimado de cuánto
dura este ciclo. Este valor sirve para determinar en los
operarios su tiempo de ritmo en esta operación y se puedan
hacer acciones correctivas en el método de
trabajo.

• Calculo del CV (Coeficiente de Velocidad del
  Operario)

A través de la observación mientras al
operario mientras realizaba dicha actividad se obtuvieron los
siguientes datos de:

• Habilidad

• Esfuerzo

• Condiciones

• Consistencia.

Por el Método de Wethinghouse.

Tabla 3: De coeficiente de Velocidad del
Operario

Estos valores fueron tomados del formato de
Calificación de Velocidad del Sistema Westinghouse (Ver
Apéndice 2).

• La habilidad se considera buena, debido a que
  el operario sabía manejar los productos que llevaba al
  área de atención al cliente y este los
  entregaba con efectividad al cliente.

• El esfuerzo de esta operación fue
  excelente de parte del operario aun cuando este debía
  aplicar un esfuerzo físico medio al momento de llevar
  los productos.

• Las condiciones son buenas y se debe a que la
  temperatura depende del clima ambiental al igual que la
  iluminación.

• La consistencia fue regular debido a que en
  ocasiones el operario trabajaba a bajo ritmo cuando este
  cargaba varios productos.

Esto significa que el operario presenta un % del 13% de
efectividad por encima del promedio

• Se calcula el Tiempo Normal (TN), ecuación
  (2.3)

Este es el tiempo que requiere el operario normal para
atender a un cliente sin que se presente ninguna demora por
razones personales o circunstanciales, y es de min. Pero bien este valor no
incluye tolerancias y ahora se procede a calcular el verdadero
tiempo estándar que incluye cierto grado de
tolerancias.

• Calculo de las Tolerancias (?Tolerancias),
  ecuación (2.6)

Se considera mediante las siguientes observaciones
realizadas en el área respectiva de la operación;
en esta actividad se pudo ver esfuerzo físico,
repetitividad del trabajo y retraso inevitable (Ver
Apéndice 3)

A continuación se muestra el formato de
concesiones lleno con los datos obtenidos del método
sistemático.

Condiciones de Trabajo:

• Temperatura: Grado 4, ya que no es controlada por
  aire acondicionado y puede alcanzar los 37°C.

• Condiciones Ambientales: Grado 1, no hay aire
  acondicionado, pero la circulación del aire es
  constante.

• Humedad: Grado 2, ya que es un ambiente seco y la
  humedad puede ser relativa de acuerdo al clima.

• Nivel de Ruido: Grado 4, se presentan ruidos
  frecuentes de los compresores que inflan los cauchos, los
  carros que circulan ya que el local se ubica en una avenida
  principal, el proceso de montaje y desmontaje de
  neumáticos, entre otros.

• Iluminación: Grado 1, como el área se
  ubica en la zona frontal del local donde se ilumina
  naturalmente la luz es adecuada para el proceso. (ver
  Apéndice 4)

Repetitividad y Esfuerzo

• Duración del Trabajo: Grado 1, porque el
  proceso completo que realiza el operario puede completarse en
  1min o menos.

• Repetición del Ciclo: Grado 1, porque todos
  los clientes no tienen los mismos requerimientos y por lo
  tanto las actividades varían.

• Esfuerzo Físico: Grado 1, ya que no opera con
  objetos pesados y el 70% del tiempo no opera con pesos
  mayores al 2,5Kg

• Esfuerzo Mental o Visual: Grado 2, atención
  visual frecuente, generalmente al momento de tomar los datos
  del cliente y los pedidos. (ver Apéndice 4)

Posición de
Trabajo

• Parado, Sentado o moviéndose: Grado 1, el
  trabajo lo puede realizar tanto parado como
  sentado.

La suma de los puntos da como resultado 180 y se ubica
en la tabla de concesiones por fatiga (ver
apéndice).

En la clase A5 con un rango de 178 a 184, porcentaje de
concesión 5%, una jornada de trabajo de 420
min.

Por lo tanto determinamos que el tiempo concedido por
fatiga es de 20min. (Ver Apéndice 4)

5.2 Análisis de las
Tolerancias

• Almuerzo: El tiempo de almuerzo ya está
  establecido y no afecta la jornada de trabajo, porque el
  proceso se lleva a cabo en forma discontinua.

• Merienda: No existen concesiones por motivos de
  merienda

• Necesidades Personales: La empresa tiene un tiempo
  establecido de 15min para necesidades personales.

• El tiempo de Preparación Inicial: Es de 10
  min, en este tiempo se encienden los equipos y se ubican las
  herramientas en cada área correspondiente

• El tiempo de Preparación Final: Es de 10 min,
  en este tiempo se limpia el establecimiento, se apagan los
  equipos y se guardan las herramientas luego de ser
  desmontadas.

Calculo de la Jornada
Efectiva.

Para el cálculo de la JET, se aplica
la siguiente fórmula:

JET: Jornada de Trabajo – Tolerancias
Fijas

JET: Jornada de Trabajo – (TPI +
TPF)

JET = 540 – (5+15+60)

JET = 460min

Ahora para calcular el tiempo asignado por
concepto de fatiga y necesidades personales se debe normalizar
las tolerancias variables:

5.3 Análisis De
Resultados

• El tiempo estándar que emplea el operario
  para atender a un cliente es de 6,84414min. Considerando las
  tolerancias por fatiga.

• El tiempo normal para que un operario atienda a un
  cliente es de 6,249min y es el tiempo necesario para que un
  operario de tipo promedio realice este proceso.

• Comparando el TN con el TE se puede observar que no
  hay un incremento considerable en el tiempo debido a la
  fatiga.

• Se tiene que considerar que los datos obtenidos
  fueron suministrados por medio de un análisis, que fue
  lo más imparcial posible para garantizar un nivel alto
  de seguridad en los resultados.

• Los resultados para este estudio pudiesen variar de
  acuerdo a la población y a los requerimientos de los
  clientes, para esta ocasión solo se considero una
  muestra de 10 individuos.

Conclusiones

En el proceso de evaluar  el área de
atención al cliente se permitió identificar las
principales causas que originaban el mal procedimiento al momento
de prestar servicio. Se logró constatar que el problema
principal es la falta de organización y de
comunicación entre los departamentos.

Por lo que se puede concluir que:

• 1. La empresa necesita un nuevo método
  de trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
  problemas que se apoderan en la actualidad.

• 2. El método de distribución
  actual para atender a los clientes no es el conveniente,
  debido a la ubicación de sus áreas.

• 3.  Las jornadas de trabajo presentan
  demoras generando congestionamiento en los servicios que
  prestan.

• 4.  El trabajo del operario se caracteriza
  por no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que
  por concepto mental o visual requiere de atención
  continua, por otra parte, los operarios realizan el trabajo
  Parado, Sentado o moviéndose.

Recomendaciones

Al finalizar el estudio y tomar ciertas consideraciones
en los resultados que de él se derivaron, se estima que la
empresa debería seguir las recomendaciones que se muestran
a continuación:

• Dar charlas de atención al cliente al
  personal de la empresa.

•  Establecer buenas relaciones
  interpersonales dentro del
  área laboral.

•  Llevar a cabo un método donde requiera
  una mejor optimización en el proceso de
  atención al cliente.

• Emplear un buen método para el mejoramiento
  de facturación y ordenes de compras en
  las cuentas.

• Debe haber una buena comunicación y ser
  objetivo a la hora de realizar las ventas con el
  cliente.

Bibliografía

• Benjamín Niebel. Ingeniería
  industrial, estudio de tiempos y movimientos.

• Edward Krick. Ingeniería de
  Métodos

• FIDIAS G. ARIAS. El proyecto de
  investigación. Introducción a
  la Metodología Científica. Editorial
  Espíteme 5ta edición.
  Caracas Venezuela.

• Gabriel Salvendy. Manual de Ingeniería
  Industrial

• Hodson, K. William. (1996).
  Cuarta Edición. Manual del Ingeniero
  Industrial. Tomos II y III.

• Rojas de Narváez, Rosa. (1997). Orientaciones
  prácticas para la elaboración
  de informes de
  investigación. (2da Ed.). Ediciones
  UNEXPO.

• Turmero I., (2014), Apuntes de clases
  de Ingeniería de métodos,
  Ingeniería Industrial. UNEXPO.

Anexos

CRONOMETRO UTILIZADO EN ESTA
PRÁCTICA.

APENDICES

Apéndice 1

Apéndice 2

Apéndice 3

Apéndice 4

Autor:

Becerra Carlos

Campos Aslin

Márquez Cesar

Reyes Luis

Rollins Yanethsy

Taly Renia

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

CIUDAD GUAYANA MARZO DE 2015